一、总体情况

2021年3月份，全省市场监管12315机构共受理消费者投诉举报咨询25830件，同比减少26.72%。其中，投诉6015件，占受理总量的23.29%，同比减少62.55%；举报4053件，占受理总量的15.69%，同比增加112.76%；咨询15762件，占受理总量的61.02%，同比减少8.81%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失207.22万元。详见下图：

二、投诉热点分析

2021年3月份，全省12315机构共受理投诉6015件，其中商品类投诉3324件，占投诉总量的55.26%；服务类投诉2691件，占投诉总量的44.74%。

（一）商品类投诉中，排名前三位的热点依次为：一般食品类，服装、鞋帽类和家具用品类。详见下图：

主要反映问题：个别超市存在缺斤短两现象，衣服鞋袜质量有问题；防疫用品质量参差不齐，部分经营者销售假货和“三无”产品；网购商品质量低劣，存在安全隐患；消费者通过电视购物节目购买的产品无厂名厂址；新能源汽车问题凸显，比如电池故障、电量衰减快，续航里程缩水等。

（二）服务类投诉中，排名前三位的热点依次为：销售服务类，餐饮和住宿服务类，文化、娱乐、体育服务类。详见下图：

主要反映问题： 航空公司、旅行社客服质量差、受理不及时；网络平台在线客服处理问题拖沓，线上线下脱节，配送货物不规范；房屋租赁中介借疫情上调租金，或租房合同尚未到期便强迫承租人搬离；未成年人被引诱大额“打赏”主播；部分培训机构存在虚假宣传、虚假承诺现象，诱导消费者办理贷款支付培训费用，家用电器售前和售后问题突出；预付费退款困难等。

三、举报情况分析

2021年3月份，全省12315机构共受理举报4053件，主要举报内容有不正当竞争行为、广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品问题、产品质量违法行为、价格违法行为、无照经营行为、违规收费行为、违规登记管理行为和商标违法行为等。详见下表：

四、消费提示

汽车消费维权知识

随着汽车消费不断增长，在购车、用车、修车过程中产生的消费纠纷也逐年上升。为更好地保护自身合法权益，请广大消费者在购买汽车时注意以下几点：

(一)不轻信商家承诺和广告宣传。品牌汽车厂家一般会给出汽车指导价格，如果一些汽车代购商给出的价格明显低于指导价格或4S店，就可能存在问题。贷款购车的消费者应当亲自到银行咨询贷款资质和额度，不要轻信销售人员作出的贷款金额承诺，以免出现缴纳订金后才发现额度受限，想违约但对方不愿退还订金的困境。

(二)选择正规汽车经销服务商。购车时应选择品牌影响力大，技术成熟，售前售后一体，规模较大的销售企业，避免出现销售方与服务商相互推诿，三包责任难以落实的情况。

(三)签订书面购车合同。不要轻信销售人员的口头承诺，要签订书面合同，仔细阅读合同内容，双方约定内容均以文字载明，合同中明确双方责任，避免发生纠纷后索赔无据。同时慎交定金，预付定金时须三思而后行。

(四)依法合理维权。提车时务必索要购车发票、三包凭证、车辆合格证。如遇不合格汽车，可以依据《消费者权益保护法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的相关规定要求退货。（撰稿：高  洁）

山西省市场监督管理局

12315投诉举报指挥中心

2021年4月6日

责任编辑：张彤